网评达人——前厅小分队

  4.5和4.9在一般人眼中看似是两个相差不大的数字，可这要放在携程网评上，真的0.1分就是一个难以跨越的鸿沟啊！服务是无形的，但数字有形烦人，是检验一切的试金石，4.9高分的取得，足以验证前厅小伙伴服务的用心、贴心！ 客人选择一家酒店入住，除了对比价格、装修风格，最重要的就是看网评，这是最能真实了解一家酒店的综合水平以及性价比。同一起跑线上，4.9分碾压4.5分，绝大多数的客人都会选择点评分数高的酒店。黄山大厦城市酒店在网评上一直遥遥领先行业平均水平。目前城市酒店的网评一直处在4.9的高分！

这离不开全体酒店人的努力，好经验当然大家一起分享：

1、每位前台员工会记录客人下单时有无特殊偏好等，从而获得客人好评的主动权，比如有些客人会需要安静房间，房间需做无烟处理，房间要大窗户~~~我们会在客人入住前提前按客人的需求将房间留好，等待客人入住。

2、增值服务，制造超预期暖心服务更容易获取好评。客人抵店后会帮客人运送行李，入住后房间赠送水果，小食以及饮料，退房会有伴手礼。

3、差异化服务。针对客人类别与需求提供差异化服务，例如情人节房间美化，亲子房准备儿童用品。学生安排安静房间等等。

4、预案处理。客人物品损坏，为客人拿去维修，增加客人好感度。以及周边出行线路及景点都会跟客人介绍，指引。

5、专人引导好评，重视引导点评管理，加强前台员工引导点评技巧，前台每位员工做好配合引导服务，前台业务繁忙时我们也会及时跟进点评引导，7、8月份携程订单200多个，点评条数均在100条以上，网评分均在4.9分以上，转化率均达到40%以上，点评回复100%，点评回复也是酒店的二次营销。点评回复不单单出于礼貌更是酒店对于差评的回复，好评的推销，也是给没有入住客人的一种介绍。